Quand on est loueur de voiture, on ne peut pas en faire qu’à sa tête.
PAR GÉRARD BLANC
C’est une réalité à laquelle le loueur de voiture espagnol Goldcar a été confronté à ses dépens. La Commission européenne ne rigole pas avec la transparence des contrats, et le loueur a reçu une amende de deux millions d’euros pour manque de transparence dans la rédaction de ses contrats de location. Ces dernières années, de très nombreux consommateurs s’étaient plaints auprès du réseau des Centres Européens des Consommateurs (CEC) des pratiques de Goldcar en majorité, mais aussi de quatre autres agences de location. En 2014 un dialogue s’était établi entre la Commission européenne et 5 grandes agences de location, auquel ont activement participé les autorités de contrôle nationales des différents Etats membres. Il en avait découlé un engagement de ces sociétés de fournir aux consommateurs des conditions de location plus claires et plus transparentes. A défaut, les autorités nationales avaient averti qu’elles pouvaient intervenir juridiquement. Malgré cela, l’autorité italienne a été contrainte, par l’intermédiaire de la Commission européenne, à infliger une amende à Goldcar en raison de ses pratiques commerciales déloyales.
Réserver une voiture de location sur Internet semble simple comme bonjour, mais quand le consommateur se retrouve au guichet de l’agence pour y récupérer son véhicule, il arrive qu’on lui réclame de payer des frais supplémentaires. A titre d’exemple, un consommateur allemand en vacances en Espagne en a fait la malheureuse expérience. Lorsque qu’il s’est présenté chez Goldcar, pour prendre possession de son véhicule, il a été forcé de souscrire à une assurance complémentaire « Insurance cover » pour 200 euros. Ayant refusé de la prendre, le personnel n’en a pas démordu et le client a dû s’exécuter pour recevoir sa voiture. L’autorité de la concurrence pointe du doigt la manière dont Goldcar profite de la position de faiblesse des consommateurs. Pour cette raison, Goldcar Italie et Goldcar Espagne sont tenus de payer une amende de deux millions d’euros.
Depuis 2014, Avis, Enterprise, Europcar, Hertz et Sixt ont adapté leurs conditions de location aux exigences de la législation européenne en matière de protection du consommateur. Elles s’engagent à informer les consommateurs de manière claire et transparente sur les caractéristiques du véhicule loué, les coûts et les options complémentaires. La facturation de la consommation d’essence et la procédure à suivre en cas de dégâts doivent également être plus loyales. La Commission européenne s’attellera dans le futur à suivre de près les pratiques des agences de location ainsi que celles des intermédiaires.
Conseils : Le personnel vous met sous pression ? Réservez votre véhicule auprès d’une autre agence si vous n’avez pas fait de réservation préalable. Vous avez déjà un bon de réservation ? Insistez sur le contenu de ce dernier et ne payez les frais de l’assurance complémentaire que « sous réserve ». Notez sur le contrat de location que vous n’êtes pas d’accord avec ce paiement et que vous vous réservez le droit d’en réclamer le remboursement. Demandez le nom de l’employé et notez-le. Envoyez dès que possible une plainte par courriel ou courrier au bureau central de la société de location. Précisez que vous avez contesté le paiement depuis le début.
L’agence de location ne donne pas une suite favorable à votre plainte ? Contactez l’émetteur de votre carte de crédit et demandez un remboursement via sa procédure de chargeback. Vous augmenterez vos chances de remboursement si vous parvenez à prouver que vous avez été forcé de payer les sommes contestées. Si vous voyagez en Espagne, sachez que les sociétés espagnoles sont obligées de vous remettre un formulaire de plainte (‘Hoja de Reclamacion’) si vous en faites la demande. Remplissez-le et envoyez-le à l’instance compétente qui assurera le suivi de votre plainte. La simple demande de ce formulaire suffit souvent pour résoudre votre litige.
